Guía del CEO para la Digitalización: Áreas de transformación digital

En la primera entrega de esta Guía del CEO para la Digitalización vimos cómo la innovación tecnológica y las nuevas expectativas y necesidades de los clientes están empujando a muchas empresas a cambiar su cadena de valor y crear nuevas formas de relacionarse con sus clientes.

Con este punto de partida, el siguiente paso es analizar lo que podemos llamar como "áreas de transformación digital", teniendo en cuenta que este proceso engloba a toda la organización en su conjunto en un contexto de interconexión con los factores que lo motivan.

Áreas de transformación digital

La digitalización de una empresa requiere la transformación de las siguientes áreas:

Modelo de negocio: las empresas deben re-definir cuál es su modelo de negocio, partiendo del mercado al que se dirigen y adaptando su propuesta de valor. Repensar el negocio les permitirá encontrar nuevas oportunidades y formas de generar ingresos y transformar sus productos o servicios principales. La aplicación de las nuevas tecnologías para resolver nuevas necesidades o hacerlo de forma más eficiente es clave para crear ventajas competitivas. Ya hemos visto el ejemplo de cómo la banca puede crear nuevos modelos de negocio a partir de la explotación de la información con la que trabajan, pero hay muchos más ejemplos, como Airbnb, una empresa que ofrece alquiler de viviendas, sin tener locales físicos de atención a clientes, franquicias o vendedores.
Procesos de negocio: evolucionar los modelos de negocio requiere de la optimización o implementación de nuevos procesos de negocio que den soporte a la propuesta de valor, tanto si pertenecen a la primera línea de atención al cliente como si están dirigidos a mejorar los objetivos internos. Uno de los sectores que más está prestando atención a introducir tecnología e innovación en sus procesos es el Retail, con etiquetados RFID para tener información precisa y en tiempo real de su inventario y mejorar la experiencia del cliente en la compra. O los llamados probadores digitales, que ofrecen información y personalización al cliente en el momento de la compra.
Ecosistema de negocio: los vínculos con socios estratégicos y otros actores del mercado, así como el contexto (cambios en las prioridades económicas, en las regulaciones, etc.) conforman un ecosistema que varía con el tiempo. Aquellas empresas que quieran abrazar la transformación digital deben considerar un activo importante la información procesable y la creación de vínculos que las posicione mejor frente a sus competidores. Por ejemplo, todos conocemos la empresa de ascensores Schindler. ¿En qué puede innovar una empresa de ascensores? A través de un acuerdo con Apple han creado un sistema que monitoriza el funcionamiento de los ascensores para detectar fallos, y cuando los encuentra, de forma automatizada, envía un técnico para que lo repare.
Gestión de activos empresariales: sin descuidar los activos tradicionales, pero prestando cada vez más atención a activos intangibles, como lo son la información y la relación con los propios clientes.
Cultura organizacional: se debe tener un objetivo ágil y consciente, centrado en el cliente. Se logra mediante la adquisición de experiencia en temas tales como madurez digital, liderazgo, etc.

Esta lista de áreas de transformación digital no es excluyente ni exhaustiva. Muchos de los aspectos que acabamos de mencionar ni siquiera tienen una separación visible entre ellos, así que pueden solaparse o mantener límites ambiguos. Los procesos de digitalización que se observan en la práctica están basados en el negocio con el foco en la experiencia del cliente.

Conoce las historias de éxito de nuestros clientes y cómo les hemos acompañado en su proceso de construir relaciones con sus clientes en un entorno digital.

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