Si se puede vender, será online
El panorama minorista se ha visto transformado radicalmente por la llegada de la tecnología, la movilidad y las redes sociales, entre otros factores. Aunque el comercio minorista ha avanzado en la adaptación a la era digital hiperconectada que ha traído consigo Internet, aún tiene que lidiar con nuevos hábitos de consumo, en pro de asegurar el futuro de las ventas. La clave está en entender y aportar a los consumidores lo que esperan en su proceso de compra, haciendo su vida más fácil en lugar de solo venderles. La realidad que enfrenta el sector es que no sólo tiene que atraer a nuevos consumidores, necesita además retenerlos.
Bienvenidos al nuevo paradigma del consumidor
Hace unos años los comercios marcaban las pautas de la relación comercial con sus compradores. Establecían sus condiciones, restringidas a horarios de tiendas físicas o promociones de catálogo específicas. Así mismo, las limitaciones de desplazamiento entre un comercio y otro hacían más difícil que el cliente pudiera comparar precios. Había que probarse la ropa en el establecimiento o devolverla en el mismo si no nos gustaba. La competencia se restringía a un grupo más limitado de marcas. Si algo iba mal, reclamar era un proceso ligado a hojas de reclamaciones o engorrosos trámites para el consumidor. En resumen, el minorista controlaba las reglas de juego.
Y llegó Internet para cambiar las cosas, dejando claro que en el futuro de las ventas: "si se puede vender, será online". Y no vino solo, llegó acompañado de una gran cantidad de herramientas digitales que ya permiten la compra 24/7 (24 horas al día, 7 días a la semana) en cualquier tienda del mundo, desde cualquier dispositivo y sin tener que desplazarnos. Pero se necesita mucho más que accesibilidad para conquistar al consumidor.
El nuevo paradigma es sin duda mucho más complejo para los comercios:
La competencia ha aumentado: ahora existen macro minoristas online como Amazon que venden virtualmente cualquier cosa, a precios imbatibles y que dan lugar a minoristas más pequeños para comercializar sus productos. Incluso en algunas ocasiones, los comercios están compitiendo contra el propio consumidor que ha encontrado la manera de poner a la venta lo que ya no usa en plataformas como Wallapop, compramostucoche, etc.
Las marcas son más vulnerables: un vídeo en Youtube o un comentario en Facebook de un cliente molesto puede virtualmente alcanzar millones de personas en un corto periodo de tiempo.
El cliente tiene más conocimiento: si el cliente quiere comprar una lavadora, en 15 minutos y sin moverse de su casa descubrirá si el electrodoméstico que quiere es más barato en Carrefour, el Corte Inglés o MediaMark.
Hay que estar en todos los canales: se requiere distribución física como antes, pero también presencia en la web, en el móvil, en redes sociales y en cualquier espacio que resulte cómodo y accesible para nuestros clientes.
Las nuevas tecnologías se han convertido en el aliado del consumidor, aportándole accesibilidad y control. Esto genera un aumento de sus expectativas y un cambio de mentalidad, que se vincula a la idea de que el producto ya no es suficiente. Los consumidores ahora atienden a su experiencia cliente, no solo se fijan en lo que compran sino en cómo es el proceso desde que descubren el producto hasta que lo adquieren.
Solo con una experiencia satisfactoria el cliente desarrollará un vínculo de confianza. Y es esa experiencia la que resulta indispensable para las compras online, donde el cliente no tiene en sus manos el producto y debe realizar un ejercicio de confianza mayor.
Las relaciones positivas conducen a las transacciones
El nuevo modelo digital minorista debe construir estrategias de ventas basadas en dos premisas:
Las experiencias atractivas ayudan a construir relaciones.
Las relaciones positivas conducen a más y mejores transacciones.
Para alcanzar relaciones positivas hay que tener en cuenta una serie de pautas:
Mejorar la experiencia del cliente: muchos compradores pagarán más cuando obtienen una mejor experiencia, la mayoría volverá a comprar si tiene una buena experiencia.
La conexión y la presencia digital son cruciales: De acuerdo con Statista, en 2017 las ventas online minoristas alcanzaron un 10.2 de las ventas globales a nivel mundial. Este porcentaje habrá escalado al 17,5% en el 2021.
Fidelizar debe ser prioridad: En su proceso de compra, cada toma de contacto con el cliente se convierte en una oportunidad para construir una relación con él. Por ello, hay que conocerlo, saber qué quiere y cómo lo quiere para, a partir de ahí, atraerlo y conquistarlo.
El ROI de la experiencia de compra en el mundo digital
Invertir en la experiencia digital del cliente vale la pena. Un buen ejemplo de ello es MyO de Orbea, que rediseñando la experiencia de compra de sus clientes ha conseguido un incremento del 40% en las ventas de la compañía. Prácticamente han conseguido doblar sus ventas. ¿Cómo lo hicieron?
Cuando la forma en la que nos comunicamos con nuestros clientes cambia, ofreciéndoles una experiencia de marca verdadera, es como se les conquista.
Orbea es un fabricante de bicicletas que como muchos otros fabricantes se enfrentó al cambio de paradigma de consumo y al recrudecimiento de la competencia que este cambio ha traído. La visión de Orbea junto con el asesoramiento y apoyo de Wegetit dieron lugar a un ambicioso proyecto para cambiar la experiencia de usuario del comprador de bicicletas. ¿Por qué no darle al comprador exactamente la bicicleta que quiere y no la que pueda escoger dentro de las disponibles en la tienda? La estrategia de Orbea se centró pues crear un escenario basado en la personalización del producto desde un entorno digital.
A partir de un botón "Empieza a Personalizar", el cliente puede diseñar su propia bicicleta a partir de un modelo, escogiendo acabados, colores, texturas, piezas o incluso elementos ergonómicos. Una vez diseñada la bici de tus sueños, puedes escoger uno de los más de 200 distribuidores de Orbea en España, Francia, Marruecos o Estados Unidos.
La personalización es omnicanal, a través de la pantalla del móvil, tablet, portátil o cualquier otro dispositivo digital. El impacto de esta estrategia ha sido tan positivo para la compañía que la customización es ahora clave en su relación con clientes y distribuidores.
En Wegetit, ayudamos a las empresas a crear una experiencia de marca para sus clientes en entornos digitales. Podemos ayudarte para hacer crecer tu negocio y asegurar el futuro de las ventas. ¿Hablamos?