Anatomía de un área de cliente B2B ideal
Es un error común pensar que el B2B es todo racional y no emocional. Esto no es cierto. A medida que nuestras vidas personales se han ido digitalizando, demandamos cada vez más lo bueno que nos puede aportar la digitalización en otros entornos, como los negocios de modelos B2B.
En un contexto dónde tu cliente ya te conoce y conoce tu producto, preferirá realizar las tareas operativas y repetitivas de la manera más ágil y conveniente y demandará que la información de valor le llegue de manera inmediata.
Para condensar esta manera de relacionarse con los clientes, surgen lo que comúnmente se denominan áreas de cliente B2B, o portales de cliente o intranets… Los nombres pueden variar, pero todas ellas proporcionan una serie de beneficios claros:
- Mejoran la tasa de retención de tus clientes a través de un buen servicio a lo largo de todo su ciclo de vida.
- Son una ventaja competitiva en contextos dónde la diferenciación por producto es complicada.
- Te permiten obtener datos de valor de negocio para facilitar las tomas de decisiones.
- Son una puerta de entrada al desarrollo de nuevos servicios y modelos de negocio.
Los elementos que configuran un área de cliente variarán mucho en función del tipo de negocio, sector y madurez digital de cada empresa. Pero si tuviéramos que hacer una lista de qué elementos base deberían incluirse, sería esta:
Catálogos y precios personalizados
Toda la información que se le ofrece al cliente en relación con la oferta de producto se puede personalizar, creando catálogos que muestren los productos, promociones y precios específicos para cada cliente.
Comunicación
El área de cliente proporciona un espacio dónde se puede gestionarse la comunicación directa con clientes en forma de notificaciones de interés, promociones, lanzamientos de producto o servicios…
Pedidos
Los clientes pueden realizar las compras directamente a través del área, de la misma forma que una experiencia de compra B2C, aunque convenientemente adaptada a la lógica de compra de cada caso. Reciben las confirmaciones necesarias, el tracking del envío y pueden consultar el histórico de pedidos, repetirlos
Información administrativa
Pueden acceder y consultar la información administrativa que se genera en las transacciones como facturas y albaranes de entrega.
Quoting
Si la compra de producto no es directa y es necesario presupuestar, pueden realizar solicitudes de ofertas para recibirlas y aceptarlas en la misma plataforma.
Repuestos
Los repuestos también pueden comprarse online. En algunos casos, como en el sector de bienes de equipo, se puede intervenir para facilitar la búsqueda de los mismos con compras guiadas y asistentes de despiece que faciliten el proceso.
Configuración
En caso de productos con opciones, acabados y variantes, se pueden integrar configuradores de producto que ordenen el pedido de acuerdo con los parámetros de fabricación.
Información y training de producto
Los clientes pueden acceder a la información de valor relacionada con los productos que compran, como fichas técnicas, manuales de uso o formación. Cuanto más complejo es el producto mayor valor y servicio se puede ofrecer en esta área.
Como hemos podido ver, las áreas de cliente son una manera muy potente de mejorar la relación con clientes que cada vez demandan más y mejores servicios y una manera clara de diferenciarse del entorno competitivo.