Las 4 piedras angulares de la experiencia digital del cliente
Una vez hecho el análisis sobre cómo comprobar de primera mano la experiencia digital del cliente en “¿Cómo puedo saber si tengo que preocuparme por mejorar la experiencia del cliente en mi negocio?”, necesitaremos desarrollar tácticas, estrategias y recursos que acerquen nuestra transformación digital a la experiencia de nuestros clientes.
Cada interacción proporciona datos e información que debemos recopilar y aprovechar, tanto para mantener el ritmo de nuestros clientes -cada vez más 'conectados'- como para mantenernos por delante de otros proveedores que compiten por su atención.
El Marketing como elemento de interacción entre nuestro negocio y el público será el punto central del proceso, habilitando la personalización y la experiencia de usuario en tiempo real.
Y, para ello, debemos tener en cuenta 4 elementos clave en esa experiencia digital del cliente.
1. Relevancia
Comunicar sobre lo que realmente les interesa a los clientes, no sólo lo que necesitamos vender. Y no perder de vista que hoy más que nunca, nuestros clientes no quieren que les vendamos, quieren resolver un problema (o alcanzar un objetivo).
Ya vimos en “Causas de la Transformación Digital” que la digitalización es un proceso que requiere constante atención sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes. La relevancia en la comunicación es fundamental para no perder la atención de nuestro público objetivo y malgastar recursos en mensajes ineficientes.
Aunque la segmentación basada en variables estáticas (franjas de edad, geodemográficos, género, etc.) será una herramienta necesaria, no alcanza a definir concretamente a nuestro público y sus requisitos de comunicación.
En la digitalización necesitaremos definir individualmente las necesidades y el comportamiento de nuestro target para una comunicación que resulte eficiente a fines de que proceso de Transformación Digital se convierta en la consecución de unos objetivos.
2. En el momento exacto
Interactuar cuando el cliente esté preparado, no forzar el momento.
En una época de herramientas comunicativas invasivas y no deseadas por el usuario, debemos saber aprovechar el momento de interés del cliente, ofreciendo nuestra propuesta de valor justo cuando esté interesado en conocerla.
Esto significa que en nuestra estrategia para crear una experiencia digital del cliente debemos tener en cuenta a posibles clientes que están comenzando a buscar información para resolver un problema como a aquellos que ya han tomado la decisión de encontrar y seleccionar un proveedor. Y se traduce en tener disponible esa información y que sea fácil acceder a ella (y los guíe hacia un siguiente paso) con independencia del momento en que se encuentren esos posibles clientes en su proceso de compra.
Ya vimos en “Qué debes tener en cuenta para crear tu estrategia de Customer Experience” que a través del conocimiento de nuestro cliente, tendremos la posibilidad de utilizar la información para personalizar la forma y el contenido del mensaje.
3. Contexto
Adaptarse a la situación del cliente, que a menudo no se trata de querer hacer una venta. .
El cliente suele acercarse a la búsqueda de un producto cuando detecta una necesidad. Nuestro negocio deberá responder a esa necesidad no sólo con un producto, sino también con un servicio que acompañe a la experiencia del usuario en su consumo.
Por ejemplo, los clientes usan primero los canales digitales cuando tienen preguntas sobre una factura, interrupciones en el servicio o tienen problemas para usar lo que han comprado. O es posible que simplemente lleguen al final de un contrato y necesiten comprender sus opciones de renovación.
Las organizaciones que están ofreciendo una buena experiencia digital del cliente, están observando este contexto en tiempo real, haciendo cambios para priorizar la resolución de problemas, y ganando lealtad a largo plazo al proporcionar una gran experiencia. Las oportunidades de venta se presentan si el cliente se siente escuchado, respetado y tiene su problema resuelto.
4. Consistencia
Permitir que el cliente interactúe a través de todos los canales, evitando la descontextualización.
Aquí es donde la experiencia digital se vuelve difícil.
La consistencia en la Experiencia Digital del cliente se trata de solidificar la relación entre el cliente y la empresa a través de todos los canales que disponemos, tanto digitales como offline. Independientemente de si usan una aplicación, navegan por la página web, chatean con un agente o reciben un correo electrónico, esos mensajes deben alinearse y tener en cuenta lo que ese cliente nos "dijo" en el pasado (en otras interacciones, problemas anteriores, preferencias que hayan elegido...).
Las organizaciones a menudo se enfrentan a limitaciones que dificultan esto: silos de datos y canales, clientes compartidos, identificaciones de cuentas múltiples, tecnologías dispares, etc. Sin embargo, cada vez más organizaciones están reconectando por completo sus experiencias al centralizar sus análisis de clientes y la toma de decisiones. Han alineado sus canales y están haciendo uso de las tecnologías de gestión de datos (big data, inteligencia artificial, aprendizaje automático) para personalizar cada interacción con el cliente. Lo que les genera una mayor satisfacción de sus clientes y mejores tasas de retención, conversión y retorno de la inversión.
Revisar una experiencia digital nunca es una tarea simple. En Wegetit ayudamos a nuestros clientes a encontrar la respuesta a cómo crear una experiencia digital del cliente que se efectiva.¡Ven a conocernos!